Take-aways für erfolgreiches Community-Management
Online-Communitys sind Zusammenschlüsse von Interessensgemeinschaften im virtuellen Raum. Menschen, die hier Mitglied sind, verbindet mindestens ein gemeinsamer Nenner. So eine Community kann beispielsweise Problemlöser, Netzwerk, Seelentröster oder Freizeitbeschäftigung sein. Auf alle Fälle dient sie dem Austausch und der Vernetzung mit Personen, die sich für das gleiche Themengebiet interessieren.
Aber warum tauschen sich die Menschen dann nicht aus?
Ich möchte die Problematik gern aus Sicht der Nutzer:innen betrachten. Welche Gründe kann es geben, dass man nicht aktiv wird? An erster Stelle hängt es davon ab, ob die Mitglieder gern sprechen oder lieber zuhören. Es gibt Personen, die von Haus aus Inhalte vornehmlich gestalten, und andere, die dazu tendieren eher nur zu konsumieren. Was kann man daraus lernen? In einer Online-Community werden sich wahrscheinlich selten alle am Austausch beteiligen. Das ist völlig normal.
Wie kommt es dazu, dass es Nutzer:innen gibt, die sich mitteilen und mitreden wollen und dennoch zurückhaltend sind?
Für aktives Leben in der Community ist es daher wichtig, sich vornehmlich auf die aktiven Community-Mitglieder zu konzentrieren. Wie kommt es aber dazu, dass es auch Nutzer:innen gibt, die sich eigentlich gern mitteilen und mitreden wollen und dennoch zurückhaltend sind?
Ein Grund dafür kann sein, dass die Community, den Zweck nicht erfüllt, den sich das Mitglied davon erhofft. Das heißt, sie liefert keine, zu wenige oder unpassende Inhalte. Ein zweiter Grund kann sein, dass die Mitglieder sich in der Community nicht sicher fühlen, da es keine einheitlichen Regeln und Richtlinien für die gemeinsame Kommunikation gibt. Ein dritter Grund kann eventuell ein fehlendes oder mangelhaftes Kommunikationskonzept sein, wodurch in der Community keine Struktur für wiederkehrende oder ansprechende Themen sowie Inhalte sichtbar werden. Und an vierter Stelle gibt es die Möglichkeit, dass sich die Personen der Community nicht zugehörig fühlen, weil sie selten oder nie durch Interaktionen in das Geschehen eingebunden werden.
Was bedeutet es für die Community, wenn eins oder mehrere dieser Probleme eintreten? Was können Community-Manager:innen tun, um diese Probleme aus der Online-Welt zu schaffen?
Take-away #1 Mission und Ziele müssen festgelegt sein und deutlich werden
Grundlegend ist, dass die Community eine klare Mission verfolgt. Es muss deutlich werden, was der Zusammenschluss für die Mitglieder bedeutet. Die Mission zeigt kurz und knapp das besondere Merkmal der Community auf und die Ziele untermauern den Mehrwert für die Nutzer:innen. Im Rahmen der Mission mit den ausformulierten Zielen, bleiben dem Teilnehmenden also keine offenen Fragen zum Nutzen der Community für die eigene Person.
Take-away #2 Sichtbare Leitlinien und Regeln müssen Sicherheit geben
Ist das Mitglied nun in der passenden Community und erkennt seinen persönlichen Vorteil, ist es sehr wichtig, dass ihm die Regeln der Kommunikation bekannt sind. Denn sie geben Sicherheit und Vertrauen. Nur wenn ich mich im Rahmen gewisser Leitlinien bewegen kann, werde ich auch aktiv. Denn ich kann am Austausch teilnehmen, ohne Angst haben zu müssen, etwas falsch zu machen. Ohne diese elementaren Leitlinien, wird der Teilnehmende wahrscheinlich zögern, einfach draufloszuschreiben.
Take-away #3 Kommunikation gestalten
Ein weiterer Punkt ist die inhaltliche Planung der verschiedenen Aktivitäten in der Community. Die Online Community lebt von festen Strukturen. Teilnehmende möchten sich orientieren an den Tagen oder Intervallen, an denen sie Bestimmtes erwarten dürfen. Wenn die Online-Umgebung beispielsweise immer montags eine Neuheit präsentiert und immer freitags das Wochenende mit einem Beitrag einläutet, gibt das einen Rahmen, der zur Kommunikation anregt, aber auch Sicherheit schafft.
Welcher Form diese Struktur folgt, kann von Community zu Community sehr verschieden sein. Wichtig ist, es gibt ein Muster, welches dokumentiert (eventuell in einem Redaktionsplan) und streng verfolgt wird. Weiterhin gehört es in der Online-Gemeinschaft dazu, ein gutes Vorbild zu sein und Präsenz zu zeigen. Zum einen heißt das natürlich, dass die Community-Manager:innen Inhalte posten, aber zum anderen auch Content kommentieren. Es ist also wichtig, dass die Inhalte der Mitglieder eine Reaktion erhalten und diese Reaktion sollte bestenfalls zur weiteren Diskussion anregen.
Im Zusammenhang mit Online-Communitys ist schon einige Male das Sprichwort „Der Fisch fängt am Kopf an zu stinken“. gefallen. Im Umkehrschluss heißt das: Solange der „Kopf“, also hier die Community-Manager:innen, einen guten Job machen, geht es auch der Community gut. Nehmen sich die Community-Manager:innen dies zu Herzen, ist ein großer Schritt getan. Community-Arbeit braucht viel Zeit, es ist demnach empfehlenswert ein ganzes Team für die Kommunikation aufzubauen.
Takeaway #4 Mitglieder ins Zentrum stellen
Ein Zugehörigkeitsgefühl zur Gruppe zu schaffen ist sicherlich eine der schwierigsten Aufgaben, aber auch eine elementare für den Erfolg der Community. Wenn die Community-Manager:innen eine Wohlfühlatmosphäre oder Raum für konstruktiven Austausch und gute Diskussion schaffen, dann werden viele Mitglieder aktiv und gestalten die Community durch ihren Content maßgeblich mit. Das Beachten der ersten drei Take-aways tragen dazu bei. Jedoch gehört hierzu auch ein Feingefühl für aktuelle Stimmungen, Themen oder Trends und die Fähigkeit, die aktuellen Interessen der Mitglieder herauszuhören. Die Bedürfnisse der Community zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren, zählt ebenso zum Erfolgsrezept guter Online-Gemeinschaften.
Die Umsetzung dieser vier Tipps trägt dazu bei, eine Community nachhaltig zu beleben. Wenn bei der Community-Arbeit Zweifel oder Probleme auftreten, dann hilft es zu überlegen, wo Kommunikation und Austausch sehr gut funktionieren und was man davon lernen kann.
Denkt man beispielsweise an einen geselligen Abend unter Freunden, spürt man schnell: Hier gibt es eine Mission, es gibt Zugehörigkeit, es gibt Richtlinien und die Bedürfnisse der Gruppe stehen im Zentrum. Hier wird sich ausgetauscht ohne Punkt und Komma. Fehlt einer dieser vier Faktoren, kommt es auch in dieser Runde zu Problemen. Versucht man also aus der Community einen gut funktionierenden Freundeskreis zu machen, ist man auf dem besten Weg zu grenzenloser Kommunikation.